Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Kênh tiếp nhận

• Ticket trong tài khoản, email, hotline, Zalo/Facebook chính thức và live chat trên website.
• Khách hàng cần cung cấp mã đơn hàng, IP/domain, nội dung lỗi, ảnh chụp hoặc log liên quan để việc xác minh nhanh hơn.

Thời hạn phản hồi

• Sự cố khẩn cấp làm gián đoạn dịch vụ: tiếp nhận trong vòng 24 giờ.
• Khiếu nại thanh toán, hóa đơn, cấu hình, bàn giao: phản hồi bước đầu trong 03 ngày làm việc.
• Tranh chấp cần đối soát nhà cung cấp hoặc ngân hàng: thời gian xử lý phụ thuộc đối tác, TaiVPS sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng.

Nguyên tắc xử lý

• Ưu tiên đối chiếu dữ liệu hệ thống, log thanh toán, thông tin nhà cung cấp và nội dung khách hàng cung cấp.
• Không xử lý yêu cầu từ người không chứng minh được quyền quản lý tài khoản hoặc dịch vụ.
• Nếu lỗi thuộc TaiVPS hoặc nhà cung cấp, phương án xử lý có thể gồm sửa lỗi, gia hạn bù, hoàn tiền vào số dư hoặc phương án khác theo thỏa thuận.

Căn cứ tham khảo và rà soát định kỳ

• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử và các văn bản sửa đổi, bổ sung.
• Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi quy định về thương mại điện tử.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ 01/07/2024.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025, có hiệu lực từ 01/01/2026.